Más de un 80% de los consumidores lee opiniones en internet. Estas opiniones o comentarios son lo que se conoce como reseñas y habitualmente se componen de un pequeño texto y una puntuación del 1 al 5 en forma de estrellas. Dado que es uno de los elementos que más impulsa la compra de un producto o servicio y ayuda a los usuarios, cada vez resulta más frecuente ver negocios que implementan estas valoraciones en sus tiendas: Booking, Tripadvisor, Amazon, MediaMarkt y muchos otros.

En ellas los usuarios expresan su opinión de manera totalmente gratuita y en pocos pasos. Con los años, el hábito de escribir y leer reseñas se ha ido popularizando, con el consecuente efecto que estas provocan y que ha obligado a los negocios a prestarles atención. Y es que así como las reseñas impulsan la compra de un producto al otorgarle más credibilidad, un comentario negativo provoca que el usuario deje de comprar un producto o consumir en un local, por ejemplo.

¿Las reseñas más importantes son las de Google?

Esta es una pregunta frecuente entre muchos dueños y gestores de negocios. La realidad es que no existe una respuesta única, ya que hay marcas a las que les conviene más estar bien posicionada entre las fichas de negocio de Google y a otras en Amazon o cualquier otra plataforma.

Pero sí, lo que es innegable es que tener buenas opiniones en la ficha de Google es crucial para que las ventas de un negocio aumenten. Y es que Google no para de crecer, como todos sabemos, y además lo hace muy bien. Debido a su capacidad para dar más visibilidad a las marcas y hacerles crecer, desde hace unos años ya no vale solo con “hacer las cosas bien”. Ahora es necesario estar en Google.

Google MyBusiness es la ficha de negocio que toda organización debería tener. En ella aparecen nuestros datos de contacto, ubicación, enlace a la web, servicios y fotos, aunque también mucha más información que queramos añadir, como fichas de productos, por ejemplo. Si no nos registramos en este servicio gratuito, cuando alguien busque nuestro servicio, no apareceremos en el mapa de Google, pero nuestra competencia sí que lo hará.

¿Cómo hago que mi ficha de negocio de Google sea más visible?

Para que una ficha de Google MyBusiness se vea y sea popular, hay que optimizarla. Si quieres aparecer sobre tus competidores, necesitas tener mejor contenido y sobre todo mejores reseñas. En la parte del contenido, es necesario que indiquemos clara y organizadamente cuáles son los servicios que ofrecemos y la categoría empresarial en la que estamos. Pero aún más importante es que pongamos fotografías y vídeos que puedan atraer la atención de los usuarios. De esta forma permanecerán más tiempo en nuestra ficha y Google nos irá considerando más relevantes.

Pero sin duda lo esencial para ganar visibilidad es recibir reseñas positivas. Por un lado una buena cantidad y por otro una buena nota. Es decir, no vale con tener una nota alta si solo tenemos cinco comentarios y nuestra competencia tiene 400, por poner un ejemplo. Las reseñas negativas harán que tu ficha de negocio pierda visibilidad, así que cuida que no haya motivos para que esto ocurra.

Ser conocedores de esto lleva a muchos negocios a caer en el error de escribir comentarios falsos o pagar por que un tercero las escriba para nosotros. ¡Cuidado! Engañar a Google no es fácil y si detecta un comportamiento inusual o fraudulento, puede no solo eliminar las reseñas sino además penalizarnos. Porque para el buscador, lo que prima siempre es la calidad y la veracidad. Tal como dicen ellos mismos, “Google no verifica las reseñas, pero comprueba si hay contenido falso y lo retira cuando lo identifica”.

Cómo conseguir más reseñas en la ficha de Google

Recuerda siempre que intentar conseguir reseñas falsas nunca te va a funcionar. Puede que lo haga de una forma cortoplacista, pero en seguida dejará de surtir efecto. Por lo general, las reseñas van surgiendo de una forma natural. Es cierto que en nuestra sociedad estamos más acostumbrados a escribir un comentario si es por algo malo que por algo positivo. Pero por suerte, también hay personas que escriben cuando están satisfechas con el resultado.

Ahora bien, si quieres acelerar ese proceso y motivar las reseñas positivas, tienes que conseguir que el cliente satisfecho encuentre un motivo para hacerlo y sepa cómo. Como resumen rápido, estos son los pasos para conseguir reseñas positivas en Google:

1. Identifica a clientes reales y satisfechos.
2. Hazles saber cómo pueden dejar un comentario.
3. Motívales para hacerlo, ya sea con un pequeño regalo o apelando a la empatía.

El punto 2 es relativamente sencillo, solo tienes que saber dónde copiar el enlace que les lleve directamente a la pantalla que les invite a escribir. Puedes facilitar este proceso creando un código QR que dejarles a mano, por ejemplo después hacer la compra, en un tiquet de compra o en una pequeña peana sobre el mostrador.

Y el punto 3 puede ser el decisivo. ¿Por qué puede querer el cliente dejarte un comentario? Aquí el consejo general es que se lo pidas al cliente, haciéndole entender que sería muy útil para tu negocio. De esta forma tan sencilla son muchos los clientes los que acceden a dejarlo si se lo pones fácil: por ejemplo, con el QR que mencionábamos.

En algunos casos, los negocios optan por ofrecer algo a cambio, aunque esto puede resultar complicado dado que habría que comprobarlo en persona. Y es que Google no permite automatizar este proceso, para garantizar la honestidad en los comentarios y que se han ido generando de forma natural. Aún así, hay tiendas que te ofrecen un pequeño vale descuento si les enseñas el comentario, restaurantes que te invitan a un chupito o establecimientos que te regalan algún pequeño artículo.

Cómo ver y responder mis reseñas de Google

Pongamos que lo estás haciendo bien y ya has empezado a recibir tus primeras reseñas. ¿Dónde van y cómo puedo responderlas? ¿Es conveniente responder los comentarios? Definitivamente sí, si pretendes dar una imagen de cercanía con el cliente contestar siempre está bien. Pero sobre todo, porque si recibes una mala reseña será importante contestarla, y quedaría raro que solo contestes a esa. Pero de este tema hablaremos después.

Ver tus reseñas es sencillo. Tendrás que ir a tu ficha de Google iniciando sesión en MyBusiness y después buscar la pestaña en la que dice ‘leer reseñas’. Una vez ahí podrás ver cuales están contestadas y sin contestar. Darles respuesta es tan sencillo como hacer clic en ‘responder’. Se te desplegará un espacio donde tendrás 4.000 caracteres para escribir.

¿Es importante responder a los comentarios negativos? ¿Cómo se gestionan?

Responder a los comentarios negativos es muy importante, por diferentes motivos:

1. La imagen que transmites es mucho más profesional y creíble.
2. Tienes una oportunidad de desmentir aquello de lo que se te acusa.
3. Puedes disculparte, algo que te hará quedar muy bien.
4. Existe una probabilidad de que el usuario modifique o borre el comentario.

Aunque parezca obvio, uno de los mejores consejos para evitar comentarios negativos es mejorar la atención al cliente. Pregunta a tus usuarios si todo ha ido bien antes de que se marchen, por ejemplo. Si ha ido mal, aún estarás a tiempo de compensar.

Otro buen consejo es revisar periódicamente las reseñas. Podrás contestarlas a tiempo y además aprender qué va mal, para corregir este error cuanto antes. Toma en serio lo que dicen los clientes, date una pausa antes de contestar ya que muchas veces podrán tener razón.

Por último, siempre puedes dejarles un teléfono o vía de contacto para que te llamen. Por este método será más fácil hacerles cambiar de opinión o compensarles, e incluso conseguir que borren el comentario.

¿Se pueden borrar las reseñas negativas de Google?

Es posible eliminar reseñas de Google, siempre y cuando sean inapropiadas o fraudulentas. Es decir, Google no eliminará un comentario solo porque sea negativo.

Para eliminar una reseña primero hay que marcarla como inapropiada. Para ello tienes que buscar el comentario y después desplegar las opciones (habitualmente haciendo clic en los tres puntitos verticales). Una vez hecho esto, tendrás que responder a algunas preguntas informando a Google sobre cuál es el problema.

Nada garantiza que después de seguir este proceso el comentario se elimine. De hecho, lo que ocurrirá es que se abrirá un proceso lento según el cual Google valorará si realmente era inapropiado. Es posible que se pongan en contacto contigo, aunque también puede que esto nunca ocurra y no hay forma de deducirlo.

Por tanto, simplemente inténtalo y tal vez contacten contigo a través de tu email, o borren el comentario (aunque pueden no avisarte y no sabrás si ocurre) o puede que sencillamente no pase nada.

¿Puedo borrar mi ficha de Google y crearla de nuevo para que se borren las reseñas?

No, las fichas de Google no se borran cuando tú quieras. Si quieres puedes indicar que el negocio ha cerrado o no existe, pero solo Google decidirá si borra o no la ficha. Por tanto, puede seguir existiendo durante mucho tiempo, aunque tú ya no la gestiones. Esto lo hace para evitar que los usuarios borren una ficha de negocio con malos comentarios y la creen de nuevo.

Y efectivamente, si dejas de gestionar una ficha y un día quieres recuperarla, Google te ayudará a demostrar que el negocio es tuyo, pero muy posiblemente las reseñas permanezcan ahí.

Po tanto, cuida siempre a tus clientes para tener una buena reputación desde el primer momento y no tener que compensarlo después.